KPI fürs CRM: Erfolgskontrolle auf der zentralen Datenbasis

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Thomas Thüring - 8 Min. Lesezeit

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CRM auf dem Prüfstand - von Erwartungen zu echten KPI

Mit CRM haben Sie die Möglichkeit, Business-relevante Fragen für Ihr Unternehmen auf Basis von Datenanalysen und realen Zahlen zu beantworten. Die CRM-Datenbank beinhaltet die detaillierten Informationen, die es Ihnen erlauben, auf Fakten basierende Entscheidungen zu treffen. (rho, ago, tth)

Inhalt

  1. Was sind die generellen CRM-Vorteile?

  2. Wie lassen sich die CRM-Vorteile klassifizieren?

  3. Was sind die wichtigsten CRM-Vorteile aus Sicht Ihrer Kunden?

  4. Was sind die Hauptgründe für die Einführung eines CRM-Systems?

  5. Wie kann man CRM-Erfolg bemessen und identifizieren?

 

Definition: Customer Relationship Management (CRM), d.h. Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. Im CRM-System lassen sich alle Kunden, Interessenten („Leads“) und Service-Anfragen zusammen mit sämtlichen Kontaktinformationen in der zentralen Kundendatenbank speichern. Diese Information steht dann geräteübergreifend in Form aussagefähiger Berichte und Dashboards jederzeit zur Verfügung.

 

Was sind die generellen CRM-Vorteile?

Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ermöglicht es Ihrem Vertriebs- und Marketing-Team, Interaktionen mit potentiellen oder bestehenden Kunden nachverfolgen zu können. Der Einsatz einer CRM-Software eröffnet Ihnen insbesondere diese Möglichkeiten:

  • Detaillierte Dokumentation von Kundeninformationen
  • Personalisierte Kundenansprache
  • Verbesserung des Kundenservices
  • Mittel- bis langfristige Intensivierung der Kundenbeziehungen
  • Etablierung einer besseren Kundenbindung

Vor allem die lückenlose und kontinuierliche Dokumentation aller relevanten Daten ist grundlegender Bestandteil von Customer Relationship Management:

  • Die CRM-Datenbank stellt sicher, dass alle wichtigen Kundendaten stets umfassend gepflegt und auf dem aktuellsten Stand gehalten werden können.
  • CRM als zentrale Datenbasis für die Kundenverwaltung:
    • Beendigung von Datenredundanz,
    • Verfügbarkeit des gesamten Interaktionsverlaufs,
    • transparente Einsicht in Vertriebsaktionen für verbesserte Auswertung und Planung,
    • Beantwortung der entscheidenden Frage: Was hat meine letzte Aktion gebracht?
    • Genauere Kalkulation von Ergebnissen.
  • Die analytische Komponente des Customer Relationship Managements macht komplexe Sachverhalte mess- und interpretierbar.

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Wie lassen sich die CRM-Vorteile klassifizieren?

  • Datenkontrolle: Jeder neue Kunden und jedes neue Produkt erzeugt zahlreiche unterschiedliche Daten – von den Kontaktdaten des Kunden bis hin zu seiner Einkaufshistorie oder der Angebotserteilung. Mit einem CRM können Sie Ihre Business-Daten zentral verwalten. Sie behalten die Übersicht und die Kontrolle über Ihre Datenbestände.

  • Effizienz: Indem Sie Ihre zentralen Datensätze an einem Ort mit einer Software verwalten, gewinnen Ihre Arbeitsabläufe an Effizienz. Sie sparen Aufwand, Zeit und Kosten – von der Auftrags- über die Kundenverwaltung bis hin zur Planung und Steuerung von Marketing-Aktivitäten.

  • Vertriebsunterstützung: Weil in Ihrem CRM-System alle wichtigen Kundendaten zentral gespeichert sind, erhalten Sie rasch, aktuell und konzentriert die gewünschten Informationen, zum Beispiel:
    • letzter Kauf des Kunden,
    • Personen, die noch auf eine Follow-up-Mail von Ihnen warten,
    • Anzahl derer, die aktuell via Social Media mit Ihrem Unternehmen interagieren,
    • Blick auf Ihre Vertriebspipeline zur Identifizierung von Geschäften, die sich beschleunigen lassen.
    Das alles hilft Ihrem Vertrieb, seine Produktivität zu steigern und mehr Geschäftsabschlüsse zu erzielen.

  • Transparenz: Die Daten Ihres CRM-Systems können Sie jederzeit einsehen und nutzen. Das verschafft Stakeholdern die Möglichkeit, Ihre Unternehmensentwicklung transparent nachzuvollziehen.

  • Vorhersehbarkeit: Dank kontinuierlicher Auswertung der Kunden-, Waren-, Marketing- und Vertriebsdaten können Sie Entwicklungen klar voraussehen, Potentiale rasch entdecken und sich auftuende Chancen stringent nutzen. Auf Basis der gesammelten Daten sind Sie gut dafür gerüstet, Ihre B2B-Kunden gezielt anzusprechen.

  • Erfolgsmessung: Der datenbasierte Ansatz von CRM-Systemen ermöglicht Ihnen eine hochpräzise Erfassung Ihrer Unternehmenserfolge. Sie können einzelne Abteilungen exakt analysieren und Ihre Aktivitäten optimal aussteuern.

  • Gezielte Informationsverarbeitung: Die Daten aus dem CRM-System finden gezielte Verwendung in Ihren verschiedenen Abteilungen: Vertrieb, Marketing und Controlling. Aber auch der Bereich Human Resources bietet interessante Möglichkeiten für CRM: Neue Mitarbeiter können explizit nach dem benötigten Bedarf rekrutiert werden.

  • Rollenverteilung: Durch die Segmentierung von Datenmaterial über das CRM lassen sich die Rollen im Betrieb eindeutig verteilen, der jeweilige Verantwortungsbereich kann klar abgeleitet werden. Das macht die Arbeit für die Teams gut nachvollziehbar und sehr transparent.
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Die wichtigsten CRM-Vorteile aus Sicht Ihrer Kunden

Ein gutes und funktionierendes CRM führt aus Sicht des Kunden vor allem zu einem besseren, persönlicheren Service. Sein Anliegen wird in einen Kontext eingeordnet und deshalb besser verstanden. Der Kunde kann beim Ansprechpartner auf Vertrautheit mit den individuellen Zusammenhängen und dem Verlauf seiner Customer Journey setzen.

Warteschleifen für Rückfragen bei Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfallen. In einem guten CRM-System sind alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort hinterlegt, so dass der einzelne Nutzer alles vorliegen hat, um sich ein Bild über die Situation zu machen. Das spart vor allen Dingen Zeit und Nerven auf Seiten des Kunden.


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Die Hauptgründe für die Einführung eines CRM-Systems

Die Ergebnisse verschiedener Marktbefragungen und Business-Studien machen es deutlich – die Unternehmen und ihre Entscheider betrachten folgende Gründe und Erwartungen als maßgeblich für den Einsatz eines CRM-Systems:

  • Kundenkontakte organisieren:
    Kundendaten speichern, verwalten, selektieren und gezielt nutzen.
  • Die qualifiziertesten Leads ermitteln:
    Zeitersparnis und Erhöhung der Erfolgs-Chancen für den Vertrieb.
  • Quoten und Kennzahlen erreichen:
    Steigerung des durchschnittlich generierten Umsatzes für Vertriebsmitarbeiter.
  • Absatzprognosen erstellen:
    größere Genauigkeit und Verlässlichkeit bei der Vorhersage von Absatz-Chancen und -Potential.
  • Die Effizienz der geleisteten Arbeit messen:
    zuverlässige Parameter für die objektive Bewertung von erbrachter Arbeit nutzen und Potentiale zur Verbesserung von Prozessen und Services erkennen.
  • Kunden begeistern:
    die Kunden-Abwanderungsrate auf ein absolutes Low Level-Niveau drücken.

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So kann man CRM-Erfolge bewerten

B2B CRM macht’s möglich: Mittels zentraler Key Performance Indicators (KPI) können Sie Ihre Kundenerfolge – aber auch Misserfolge – realiter identifizieren. Diese KPIs sind hilfreiche Parameter für die Messung und Auswertung von CRM-gestützten Aktionen und Projekten:

  • Beschwerden: Der Erfolg in puncto Marketing-Maßnahmen oder Kundenbindung lässt sich mittels Analyse des Inhalts und der Anzahl von Beschwerden eindeutig bestimmen.

  • Erfolgsquote bei Angeboten: Die Relation zwischen Angebot und Auftragserteilung liefert wesentliche Erkenntnisse darüber, wie erfolgreich Ihr CRM ist.

  • Feedback auf Werbemaßnahmen: Messung der direkten Rückmeldungen zu Marketing-Kampagnen. Indikatoren: Klicks, Conversion Rate, Leads.

  • Stornierungen: Erfassen von Stornierungen und Abwanderungen. Anhand dieser Daten können Sie eine qualitative Aussage zu Ihrem CRM treffen.

  • Umsatz: Ermittlung des Umsatzes pro Mitarbeiter in den jeweiligen Abteilungen als effizienter Gradmesser des CRM-Erfolgs.

  • Neuabschlüsse: Die Erfolge im Marketing oder bei der Kundenakquise werden insbesondere an der Anzahl der Neuabschlüsse durch den Vertrieb bemessen.

  • Dauer von Prozessen: Erfassung von Durchlaufzeiten verschiedener Prozesse als Grundlage für kontinuierliche Optimierung.

  • Einsparungen: Die stringente Datenerfassung führt zu hoher Transparenz hinsichtlich Nachweis und Nachvollziehbarkeit von Kostensenkungen.

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