CRM-Systeme: Kernfunktionen und Kriterien für mittelständische Unternehmen

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Thomas Thüring - 8 Min. Lesezeit

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So wählen Sie das passende CRM-System: Kriterien für unterschiedliche Unternehmensgrößen

Der Einsatz einer optimalen CRM-Software-Lösung ist natürlich immer sinnvoll, völlig egal wie groß Ihr Unternehmen ist. Jedoch ist das Marktangebot an unterschiedlichen CRM-Systemen beinahe unüberschaubar. Wichtig ist es, diejenige Lösung zu wählen, die am besten zu Ihren individuellen Voraussetzungen, Gegebenheiten und Anforderungen passt. Als kleine Hilfestellung bieten wir Ihnen eine Übersicht der CRM-Funktionen, die für Ihr Unternehmen – ob klein, mittel oder groß – entscheidend für ein effizientes Kundenbeziehungs-Management sein können. (rho, tth, ago

Inhalt

  1. Was ist die Zielsetzung eines CRM-Systems?

  2. Was sind die Kernfunktionen eines CRM-Systems?

  3. Was sind die wichtigsten CRM-Funktionen für kleine Firmen?

  4. Was sind die CRM-Systemkriterien für den Mittelstand?

  5. Was sind die wichtigsten CRM-Kriterien für Großunternehmen?

 

Definition: Als Customer Relationship Management wird die Verwaltung der Kundenbeziehungen bezeichnet. Das CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundendatenpflege - egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden oder Partner handelt. Die gesamte Historie der Kundeninteraktion kann im Überblick leicht verfolgt werden: von getätigten Anrufen über erfolgte Meetings bis hin zu definierten Schritten, die für einen Abschluss oder zum Erweitern der Kundenbeziehung nötig sind. Marketing-Experten nutzen CRM-Systeme, um mögliche Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen über zu erwartende Ergebnisse können einfacher und genauer erstellt werden. Das CRM-System bietet volle Transparenz und den Zugriff auf alle Kommunikations- und Business-relevanten Informationen.

 

Was ist die Zielsetzung eines CRM-Systems?

Ein CRM-System setzen Sie dazu ein, Ihre Kunden möglichst gezielt und umfassend zu betreuen. Es unterstützt Sie beim Kundendaten-Management durch eine systematisierte, langfristig angelegte und profitable Gestaltung Ihrer Geschäftsbeziehungen.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für starke Kundenbindung: Auch nach Jahren müssen Sie nachvollziehen können, wie der einzelne Kunde zu Ihrem Unternehmen steht, was mit ihm vereinbart wurde und wer in der Vergangenheit für den Kontakt zuständig war.

Diese und weitere geschäftskritische Informationen liefert Ihnen Ihr CRM-System. Es hilft Ihnen dabei, Ihre Stammkunden erneut zum Kauf zu motivieren. Und es dient zur Pflege neuer und potentieller Kunden direkt beim Start von deren erster Customer Journey auf Ihrem Terrain.

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Kernfunktionen eines CRM-Systems

  • Pflege von Stammdaten (Namen, Adressen, Kontaktdaten)
  • Speicherung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen)
  • Kundenselektion (Filterung nach Kriterien wie Umsatz, Region, Branche)
  • Dokumentenmanagement
  • Aufgabenverwaltung und Projektmanagement
  • Kalender und Terminverwaltung
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Die wichtigsten CRM-Funktionen für kleine Firmen

  • Kontaktinformationen
    Die meisten CRM-Systeme speichern Kontaktdatensätze mit Namen, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und anderen Standarddaten. Sofern Ihr Unternehmen spezielle Felder zur Erfassung von Informationen über potentielle Kunden benötigt, muss Ihr CRM-System solche Felder unterstützen.

  • Tracking von E-Mails und Anrufen
    Auch ein sehr kleiner Vertriebsapparat erfordert die konsequente Protokollierung von Anrufen und E-Mails – jede Interaktion mit bestehenden und potentiellen Kunden muss Ihr CRM-System speichern. Hier sind Stringenz und kontinuierliche Disziplin gefordert.

  • Raum für Notizen
    Durch das Hinzufügen von Notizen komplettieren Sie die Aussagekraft Ihrer Kontaktdatensätze und bilden auf diese Weise einen detaillierten Verlauf der Kommunikation mit potentiellen Kunden ab. Eine solche Notizfunktion muss Ihr CRM-System unterstützen, sie ist auch wichtig für die Skalierbarkeit.

    Vorhandene und systematisch eingepflegte Notizen sind für neue Mitarbeiter, die sich in Ihren Vertriebsablauf einarbeiten, unverzichtbar. Und wenn Ihr Team wächst, haben Sie ein wirksames Unterstützungs-Tool für die erfolgreiche Weiter- und Übergabe von Leads an neue Sales-Kollegen.

  • Vertriebsphasen benutzerorientiert abbilden
    Sie planen, einen klar strukturierten Vertriebsprozess festzulegen? Dann benötigen Sie ein CRM-System, das in der Lage ist, die definierten Etappen abzubilden. Denn nur so können Sie die Deals entsprechend zuweisen und genaue Vorhersagen anzeigen.

  • Pipeline-Ansicht für einzelne Vertriebsmitarbeiter
    Wie können Sie am schnellsten und einfachsten die Performance Ihres Vertriebsteams beurteilen? Mit einem Blick auf die Pipeline! Dabei gibt es mehrere Möglichkeiten zur Betrachtung dieser Zahlen: Pipeline etwa nach Team, nach Branche oder nach Region. Eine detaillierte Differenzierung ist sehr praktisch – möglicherweise mit der Konsequenz, dass Sie ein Upgrade erwägen.

    In jedem Fall muss Ihr CRM-System über ein zentrales Dashboard verfügen, das Ihnen die Betrachtung der Pipelines nach Mitarbeiter ermöglicht. Das ist auch dann wichtig, wenn Sie mit Ihrem CRM klein und vorsichtig starten wollen. So müssen Sie nicht alle einzelnen Datensätze zu abgeschlossenen Deals durchgehen, um eine Prognose erstellen zu können.

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KMU: CRM-Systemkriterien für den Mittelstand

Zusätzlich zu den CRM-Funktionen für Small Size Companies sollte ein CRM-System für den Mittelstand folgende wichtige Features beinhalten:

  • Integration von Anrufen und E-Mails
    Ihr CRM-System sollte in der Lage sein, Anrufe direkt aus der Anwendung heraus tätigen zu können. Außerdem wichtig: die Funktion der E-Mail-Integration für typische Clients – so werden die E-Mails der Vertriebler im CRM protokolliert. Das spart Zeit und fördert die Effizienz.

  • Aufgaben-Überblick
    Unternehmenswachstum wird meistens von Veränderungen begleitet – etwa in der Zusammensetzung von Teams oder bei der Aufteilung von Vertriebsregionen. Folglich werden potenzielle Kunden häufig von einem Vertriebler zum nächsten weitergereicht. Das führt viel zu oft zu Missverständnissen und verpassten Chancen.

    Eine dedizierte Aufgaben-Funktion im CRM-System sorgt für klaren Einblick und Überblick: Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte können sich gegenseitig Aufgaben zuordnen oder die Funktion nutzen, um die Kontrolle über ihr Tagespensum zu behalten.

  • Anrufaufzeichnung
    Je größer das Vertriebsteam, desto schwieriger die Aufgabe, jeden einzelnen Mitarbeiter in Echtzeit zu coachen. Hier hilft die Funktion zum Aufzeichnen von Anrufen. So können Sie sich Gespräche zu einem späteren Zeitpunkt anhören und gute Beispiele für zukünftige Mitarbeiter archivieren, während Sie Ihren Vertriebsprozess optimieren.

  • Pipeline-Ansicht für das gesamte Unternehmen
    Je mehr Köpfe Ihre Vertriebsmannschaft zählt, desto mehr Zeit brauchen Sie, um die gesamte Vertriebs-Performance zu bewerten. Auch wenn Sie nicht alle Berichterstattungswerkzeuge benötigen, die in Konzernstrukturen obligatorisch sind: Dringend notwendig ist für Sie eine zusammengefasste Vertriebs-Pipeline, um Ihre Berichterstattung möglichst zeitoptimiert zu erledigen.

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Im Gegensatz dazu: die wichtigsten Kriterien für Großunternehmen

Großunternehmen verfügen über umfassende Vertriebsteams und in der Regel über einen gut strukturierten Vertriebsprozess. Doch auch hier gibt es Ansatzpunkte zur Verbesserung der Vertriebs-Performance: Mit einem grundlegenden Plan können Sie mehr Zeit dazu einsetzen, Ihre gesammelten Daten detailliert zu analysieren und auf diese Weise entscheidende Erkenntnisse zu gewinnen.

  • Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten
    Je detaillierter die Pipelines gemäß unterschiedlicher Parameter betrachtet werden können, desto ergiebiger ist das für die vertriebliche Effizienzsteigerung: Wichtig sind hier unternehmensweite oder Team-fokussierte Prognosen und die Performance-Bewertung nach Team oder Branche.

    Benutzerdefinierte Pipeline-Ansichten unterstützen Sie bei der Beantwortung etwa solcher geschäftskritischer Fragen: Gibt es bestimmte Regionen, in denen wenig Inbound-Leads generiert werden? Für welche Vertriebsteams müssen welche Schritte des Vertriebsprozesses forciert werden? Wie wird am besten gewährleistet, dass die Vertriebsmitarbeiter optimal ausgebildet sind und werden?

  • Erweiterte Funktionen zur Berichterstellung
    Die spezifischen Berichterstattungsfunktionen, die benötigt werden, sind unternehmensspezifisch und insofern sehr unterschiedlich. Klar ist auf jeden Fall: Die Tools müssen umfangreiche Funktionen aufweisen, weil die Fragestellungen in großen Unternehmen meist sehr komplex sind:
    • Welche Form der Konversion über die erste Kontaktaufnahme liefert den meisten Umsatz?
    • Welche Mitarbeiter haben die kürzesten Verkaufszyklen, und was haben die Deals gemeinsam?
    • Welcher Zusammenhang besteht zwischen Abwanderungsrate und der Länge der Verkaufszyklen?
    • Woher stammen die Inbound-Leads, und welche Lead-Quellen sind die wertvollsten?
    Derartige Fragen sind typisch für große Vertriebsorganisationen – ihre Klärung hat häufig die deutliche Verbesserung der Performance zur Folge.

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