Wie Sie CRM-Projekte erfolgreich leiten

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Frank Panser - 9 Min. Lesezeit

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So bringen Sie gut durchdachte CRM-Projekte zur praktischen Reife

Die passende Software-Lösung für innovatives Customer Relationship Management (CRM) zu finden ist das eine – das andere, mindestens ebenso wichtige ist es, die richtige Strategie für die erfolgreiche Umsetzung des CRM-Vorhabens zu entwickeln. Welche Rolle dabei der Faktor Mensch spielt, wie Sie die Geschäftsführung, das gesamte IT-Team und die Mitarbeiter im Unternehmen behutsam, harmonisch und zielorientiert mit einbeziehen und welche Maßnahmen hier in Praxis wirklich helfen: Das erfahren Sie im folgenden Gastbeitrag von Frank Panser.

Inhalt

    1. Warum die Mitarbeiter maßgeblich für den CRM-Erfolg sind
    2. Wie Sie vollständige Akzeptanz Ihres CRM-Projekts erreichen
    3. Wie dem CRM-Projektteam die CRM-Umsetzung prima gelingt
    4. Beteiligungsmanagement: wichtigster Schritt im CRM-Projektmarketing

Die Zufriedenheitsstudie des Aachener Marktanalysten und CRM-Spezialisten Trovarit AG bringt es auf den Punkt: zahlreiche Gründe sprechen für den zentralen Unternehmenseinsatz von CRM, gleichwohl sind in Performance-Problemen und zu geringer Akzeptanz bei den Anwendern zwei ernstzunehmende Hürden bei der Realisierung von CRM-Projekten auszumachen.

 

Warum die Mitarbeiter maßgeblich für den CRM-Erfolg sind

Der Bremsschuh „dürftiger Datendurchsatz“ ist rein technischer Natur und lässt sich gemeinhin durch die Unternehmens-IT bzw. den CRM-Anbieter aus dem Weg räumen. Wesentlich komplexer und sensibler sind die rein menschlichen Hemmfaktoren. Dabei gibt es verschiedene Gründe, welche die Mitarbeiter zu Skepsis und Ablehnung veranlassen:

  • Die Sorge, dass die neue CRM-Software den Arbeitsplatz gefährdet
  • Befürchtungen, bei Entscheidungen übergangen zu werden
  • Kein Handlungsspielraum für das Einbringen von eigenen Ideen
  • Nicht zu erkennender Nutzen von unternehmensweitem CRM im Tagesgeschäft
  • In puncto CRM-Projektierung zu geringe Überzeugungskraft der Vorgesetzten

Damit Ihr CRM-Projekt ein voller Erfolg wird, ist es entscheidend, die Mitarbeiter konstruktiv und vertrauensfördernd einzubinden und ihnen Möglichkeiten zu eröffnen, den CRM-Nutzen für das eigene Handeln zu erkennen. Nur wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, führt das CRM-Vorhaben im Endeffekt zu mehr Effizienz und ansteigendem Unternehmenserfolg. Werden die Probleme nicht frühzeitig angegangen, ist es nahezu unmöglich, den angepeilten ROI zu erreichen.

Tipp:

Planen Sie von Beginn an ein Sonderbudget für das Change Management ins Projekt ein – und zwar am besten im Bereich der TCO-Kosten. Anhand der TCO-Analyse werden Sie sehen, dass der Aufwand für das CRM-Marketing nur einen Bruchteil der Gesamtkosten ausmacht, aber gleichzeitig einer der Hauptgründe für den hohen ROI ist.

 

Wie Sie vollständige Akzeptanz Ihres CRM-Projekts erreichen

Wenn man ein neues CRM-Projekt im eigenen Unternehmen platzieren möchte, wird oft der Fehler gemacht, nur die Geschäftsleitung und einige auserwählte Stabsabteilungen in das Vorhaben einzubeziehen. Dem Großteil der Mitarbeiter wird am Ende der Planung das neue System einfach „übergestülpt“. Diese Handlungsweise führt naturgemäß zu einer Abwehrreaktion bei den betroffenen Mitarbeitern, die dann von vornherein der Umsetzung im Betrieb reserviert gegenüberstehen.

Damit ein CRM-Projekt erfolgreich umgesetzt werden kann, sollte es alle wichtigen Funktionen enthalten, die sowohl für die Mitarbeiter als auch die Controller und die Geschäftsleitung einen Mehrwert bringen. Hier die entscheidenden Features:

  • Unterstützung der Mitarbeiter bei der Erledigung der Arbeitsaufgaben, insbesondere von Routinearbeiten
  • Hilfe bei der Orientierung im Umgang mit der neuen Software
  • Monitoring der Arbeitsabläufe durch das Controlling des Unternehmens
  • Einhaltung definierter Bedienungsgrundregeln und Erleichterungen im Arbeitsalltag, etwa: Rechtsklick öffnet Kontextmenü
  • Technische Unterstützung bei Bedienungsfehlern im System
  • Hilfestellung, um Termine und Fristen im Arbeitsablauf sicherzustellen (E-Mail / Pop-up)
  • Funktionen im System, die den Nutzer animieren, Inhalte selbst zu erlernen

Nur wenn die Mitarbeiter an der Basis im Unternehmen in der neuen CRM-Software einen Nutzen für ihre tägliche Arbeit erkennen, werden sie bereit sein, Veränderungen gegenüber aufgeschlossen zu reagieren. Große Teile des Personals sehen aber in einer neuen Unternehmens-Software eine Maßnahme für verstärkte Kontrolle durch den Arbeitgeber oder ein Instrumentarium für das Erbringen von noch mehr Leistung in noch kürzerer Zeit – diesem Argwohn müssen Sie mit Aufklärung und Überzeugungsarbeit entgegenwirken.

Tipp:

Zusätzlich zu den üblichen Software-Schulungen sollten Sie ausreichend Umgewöhnungszeit für die Mitarbeiter einplanen. Die Dauer der Einarbeitung hängt von folgenden Faktoren ab:

  • Wie stark unterscheiden sich Ergonomie und Übersichtlichkeit im direkten Vergleich von der bisherigen Software?
  • Wie gravierend sind die Änderungen der Prozesse – sprich: Wieviel tägliche Handgriffe haben sich geändert?
  • Wie hoch ist das technische Verständnis bei den Mitarbeitern?
  • Lassen sich Power- bzw. Key-User als Vorbilder einspannen?

 

Wie dem CRM-Projektteam die CRM-Umsetzung prima gelingt

Das CRM-Projektteam ist die Schnittstelle zwischen der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern im Unternehmen. Natürlich gibt es Vorgaben der Unternehmensführung bezüglich Kosteneffizienz und zügiger Implementierung des Projekts – das Projektteam hat aber auch die Aufgabe, die Wünsche der Geschäftsleitung so umzusetzen, dass sich die Mitarbeiter in der veränderten Arbeitswelt adäquat zurechtfinden.

Für eine erfolgreiche Realisierung des CRM-Projekts sind folgende Aufgaben beim Projektteam anzusiedeln:

  • Bereitschaft zur Veränderung bei den Mitarbeitern wecken und fördern
  • Synergien für alle Beteiligte erzeugen und vermitteln
  • Vorteile des zentralen CRM-Systems herausstreichen und transparent machen
  • Workshops für die Mitarbeiter initiieren und durchführen, um optimal auf deren Belange reagieren zu können
  • Nach der Implementierung des zentralen CRM-Systems die Mitarbeiter aktiv unterstützen
  • Fundierte, praxisbezogene Mitarbeiterschulung
  • Maßnahmen zur Unterstützung der Mitarbeiter in der Praxis: Handbücher, Hotline etc.

Das CRM-Projektteam hat zusätzlich die Aufgabe, die Umsetzung der Veränderung im Betrieb zu beurteilen. Oft stellt die Geschäftsleitung unrealistische Forderungen, um möglichst schnell einen sichtbaren Erfolg verbuchen zu können. Hier sollte der CRM-Projektmanager bei den Gesprächen mit der Geschäftsleitung genügend Rückgrat zeigen. Wenn das neue System zu schnell an den Mitarbeitern vorbei in die Praxis überführt wird, führt dies zu Frust in der Belegschaft. Die negative Folge: Alle sind unzufrieden, und das eigentlich gut durchdachte Projekt ist zum Scheitern verurteilt.

 

Beteiligungsmanagement: wichtigster Schritt im CRM-Projektmarketing

Für die erfolgreiche Einführung des CRM-Projektes ist es entscheidend, bereits im Vorfeld alle betroffenen Abteilungen und Mitarbeiter mit einzubeziehen. Jede Betriebsstelle hat eigene Ideen und Anregungen in Bezug auf den Arbeitsablauf. Oft gibt es Hindernisse in der Praxis an der Basis, die der planende Projektmanager nicht erkennt. Wenn alle Beteiligten sich eingebunden fühlen, führt das zu Motivation und letztendlich unternehmerischem Erfolg.

Stakeholder-Analyse: entscheidende Grundlage für das CRM-Marketing

Schon zu Beginn des CRM-Projekts braucht das Projektteam die Übersicht über alle Kritiker und Befürworter. Mit Blick auf die wichtigen Mitarbeiter bzw. auf alle Abteilungen müssen die Auswirkungen auf das tägliche Arbeiten abgeschätzt werden. Es geht darum, Motivationen positiv zu verstärken sowie Konflikte bzw. Konfliktpotenzial rechtzeitig zu erkennen und einzudämmen.

Anschließend muss die Einflussnahme auf das gesamte Projekt eingeschätzt werden. So hat sicher ein IT-Leiter mehr Einfluss als ein Kollege aus der Buchhaltung. Mittels dieser Bewertungen entsteht eine 4-Feld-Matrix zur Priorisierung der Marketing-Maßnahmen für das CRM-Projekt.

Kritiker mit großem Einfluss

Diese Gruppe hat höchste Priorität. Diese Mitarbeiter müssen frühzeitig ins Projekt geholt werden. Außerdem sollten erste Ideen zur Konfliktminderung her.

Befürworter mit großem Einfluss

Diese Mitarbeiter sind Ihre wertvollsten Helfer. Sie können positiven Einfluss auf Kritiker nehmen. Übertragen Sie Verantwortung, um die Motivation im gesamten Projekt aufrecht zu erhalten.

Kritiker mit schwachem Einfluss

Diese Gruppe kann vor den ersten Schulungen genauer über das Projekt informiert werden. Im Idealfall nutzen Sie Argumente und Maßnahmen der ersten Gruppe.

Befürworter mit schwachem Einfluss

Das sind eigentlich Selbstläufer. Die üblichen Schulungen reichen aus, um die Mitarbeiter produktiv mit dem neuen System arbeiten zu lassen.

4-Feld-Matrix zur Priorisierung der Marketing-Maßnahmen für das CRM-Projekt

 

Unser Gastautor:

Frank Panser ist Head of Marketing beim CRM-Anbieter TecArt. Zusammen mit seinem Team aus Sales, Marketing und Service entwickelt er Growth Hacking-Konzepte zur Lead-Generierung. Der Fokus liegt dabei auf Prototypen, deren Markttauglichkeit schnell getestet werden kann.

MBmedien (& Partner/Sponsoren) betreiben unter anderem den „Themen-Hub CRM“. Hier finden Sie Studien, Analysen, Expertenrat und einen redaktionellen Blick auf Trendthemen wie KI und Blockchain.

MBmedien-CRM-Themen-Hub

 

Themen: Kundendaten, Key Account Marketing, B2B-Vertrieb, B2B Marketing, Business-to-Business, Buying Center, Marketing & Vertrieb, Business-Entscheider, B2B Lead-Generierung, Business Marketing, B2B-Beschaffungsprozess, datengetriebenes Marketing, Zielgruppenanalysen, Stammdaten, Kundendialog, CRM, Lead Management, Customer Sales Cycle, Kundendaten-Management, Stammdaten-Management, Akquise, Lead-Pflege, CRM-Systeme, Customer Relationship Management, Stammdaten-Pflege, Kundendaten-Identitätszuordnung

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