Diese CRM-Konzepte & -Plattformen müssen Sie kennen

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Thomas Thüring - 21. Dezember 2018

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Auswahlkriterien für das richtige Customer Relationship Management-System

So verschieden Größe, Ausrichtung und Geschäftsmodelle von Unternehmen sind, so unterschiedlich sind auch die Ansätze und Konzepte von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen. Kenntnisse zu den Auswahlkriterien sind daher unerlässlich, da sie es Ihnen erleichtern, passend zu Ihren individuellen Voraussetzungen und Anforderungen eine geeignete CRM-Software zu finden ... (rho, tth, ago)

Lesen Sie hier, welche unterschiedlichen Ausprägungen an CRM-Systemen es gibt, welche Plattformen angeboten werden und welche Vor- und Nachteile die verschiedenen Varianten haben.

Inhalt
  1. Was ist operatives CRM?

  2. Was ist kollaboratives CRM?

  3. Was ist analytisches CRM?

  4. Was sind die wichtigsten CRM-Plattformen?

  5. Vorteile und Nachteile der verschiedenen CRM-Systeme

  6. Kriterien für die Wahl Ihres CRM-Systems & Anbieters

 

Definition: Laut den Experten vom Gabler Wirtschaftslexikon ist Customer Relationship Management ein strategischer Ansatz, der – zwecks optimaler Kundenorientierung – zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit Kunden genutzt wird. CRM umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus sowie das gesamte Unternehmen und beinhaltet sowohl Database Marketing als auch eine CRM-Software als Steuerungsinstrument. CRM vereint Relationship Marketing, welches Kundenbeziehungen betrachtet, Knowledge Management, mit seinem umfangreichen Wissen über Kunden, Business Process Management, das Kundenprozesse strukturiert, und weitere kundenorientierte Informationssysteme.

 

Was ist operatives CRM?

Operatives CRM ist das Fundament für die alltägliche Kommunikation mit den Kunden. Das betrifft vor allem die Bereiche Vertrieb, Marketing und Support. Im Vordergrund stehen folgende Aufgaben:

  • die Kundenhistorie pflegen
  • Adressdaten aktuell halten
  • die Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit den passenden Themen kontaktieren

Operatives CRM ist für KMU (Kleine & Mittlere Unternehmen) und für Dienstleister im B2B-Geschäft das wichtigste Funktionsspektrum – es bietet gute Voraussetzungen, bestehende Defizite zügig abzubauen. Im KMU-Segment ist der persönliche Kontakt zum Kunden ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Hier dank CRM rasche Verbesserungserfolge zu erzielen, mündet zuverlässig in höherer Kundenzufriedenheit, stabilerer Kundenbeziehung und langfristiger Kundenbindung.

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Was ist kollaboratives CRM?

Kollaboratives CRM steht für das konstruktive Miteinander der CRM-Nutzer. Das heißt in Praxis: Alle User greifen auf die gleichen Daten zu – die Marketing-Abteilung, der Support im Office oder der Vertriebler von unterwegs. Auf diese Weise kann jeder den einzelnen Kunden individuell betreuen, selbst wenn der Kollege kürzlich noch Daten geändert haben sollte.

Ein weiterer wichtiger Effekt von kollaborativem CRM: Nutzer können auch über Entfernungen hinweg gemeinsam an Projekten oder Datensätzen arbeiten. Das CRM-System informiert etwa über Ergänzungen von Kollegen oder ermöglicht Kommentare zu Einträgen von anderen Usern. Die Kommunikation innerhalb des CRM-Systems steigert die Transparenz für das ganze Team und macht etliche E-Mails und Meetings unnötig.

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Was ist analytisches CRM?

Analytisches CRM verfolgt das Ziel, Vertrieb und Marketing verstärkt über Kennzahlen zu steuern. Je größer ein Unternehmen ist und je mehr Kunden es hat, desto ausgeprägter ist sein Bedarf an Analytik im CRM. In Konzernen und bei Anbietern von Konsumgütern oder von Produkten im unteren Preissegment werden die Kunden als Nummern geführt und eingehend – etwa statistisch – ausgewertet. Der Aufbau intensiver persönlicher Beziehungen wird nur für Key Accounts gepflegt, ansonsten gilt das Motto der Skalierung: Konversion unqualifizierter Adressen mittels KPIs (Key Performance Indicators) zu Interessenten, im Anschluss Optimierung zu zahlenden Kunden.

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Was sind die wichtigsten CRM-Plattformen?

CRM-Systeme werden im Wesentlichen auf drei verschiedenen Plattformen angeboten:

  • lokal, also nur auf einem singulären PC
  • On-Premises, also auf einem eigenen Server im Unternehmen bzw. in einem Rechenzentrum
  • Cloud-basiert als Software as a Service (SaaS)-Lösung

In letzterem Fall betreibt der CRM-Anbieter die Software auf eigenen Servern, und die Kunden respektive Nutzer haben über das Internet Zugriff auf ihre Daten.

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Vorteile und Nachteile der verschiedenen CRM-Systeme

Lokale Installation

  • Vorteile: volle Datenhoheit, vergleichsweise kostengünstig.
  • Nachteile: lässt sich nur auf dem jeweiligen PC einsetzen, unterstützt keine Team-Arbeit, Schutz vor Hackern muss in Eigenregie geleistet werden, Backups müssen selbstständig vorgenommen werden, geringer Support.
  • Zielgruppe: technisch versierte Einzel- und Gelegenheitsnutzer.

Client-Server / On-Premises

  • Vorteile: Datenhoheit im Unternehmen, lässt sich auf verschiedenen Geräten – auch mobil – einsetzen, zahlreiche Anpassungs- und Anbindungsoptionen (je nach System), umfangreiche Open Source-Lösungen verfügbar.
  • Nachteile: ausgeprägte interne IT-Infrastruktur oder Dienstleister erforderlich, aufwändigere Installation mit Anfangsinvestitionen, erst bei höherer Mitarbeiterzahl rentabel.
  • Zielgruppe: Unternehmen mit mehr als 50 Usern und mit versiertem IT-Personal.

Cloud-basiert / SaaS

  • Vorteile: rasch einzurichten, keine Anfangsinvestitionen, fokussiert auf schnelle und flexible Nutzung, wenig technisches Know-how erforderlich, orts- und geräteunabhängig sowie mobil nutzbar – Web Browser reicht.
  • Nachteile: keine in-house Datenhoheit, benötigt Online-Verbindung.
  • Zielgruppe: Kleine und Mittlere Unternehmen (KMU), Selbstständige, Start-Ups.

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Kriterien für die Wahl Ihres CRM-Systems & Anbieters

  • Benutzerfreundlichkeit
  • Training und kontinuierlicher Support
  • Integration von Drittsystemen
  • Anpassbare Felder, auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Lösungen
  • Cloud-basierte Lösung für hohe Erreichbarkeit und Flexibilität
  • Robuste Sicherheit und umfassender Datenschutz
  • Transparente Kosten und Geschäftsbedingungen
  • Kostenlose Testversionen

 

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